Le guide du call tracking

Pour augmenter sa visibilité et attirer des clients, une entreprise doit réaliser diverses actions. Elle peut par exemple lancer une campagne marketing à travers plusieurs canaux tels que les réseaux sociaux, l'emailing ou les moteurs de recherche. Pour évaluer l'efficacité de chaque support durant une telle campagne, on utilise divers outils d'analyse. Google Analytics sert à recueillir les données relatives au nombre de clics ou encore au taux de conversion. Mais alors, qu'en est-il finalement des appels téléphoniques ? Comment collecter des informations précises sur un prospect qui passe un appel ? Dans ce guide, nous vous dévoilons tout sur le call tracking, une méthode d'analyse très utile en entreprise.

Le call tracking : qu'est-ce que c'est ?

Le call tracking est une solution qui permet de suivre et d'analyser les appels téléphoniques entrants d'une entreprise. C'est une pratique qui existe depuis plusieurs années et qui s'est récemment répandue avec la multiplication des prestataires spécialisés dans le domaine.

Le call tracking est fréquemment utilisé dans les domaines professionnels où les appels incitent souvent le public à des actes d'achat ou à des actions commerciales concrètes. C'est utile aussi bien pour les entreprises B2B (qui fournissent des prestations à d'autres entreprises) que pour celles qui sont en contact direct avec les consommateurs finaux. Compte tenu de son efficacité, il complète le dispositif web Analytics pour un suivi optimal des campagnes marketing.

Comment fonctionne le call tracking ?

Le call tracking s'appuie sur un dispositif technique qui consiste à attribuer un numéro de téléphone unique ou numéro de tracking à chaque support de communication (réseaux sociaux, email, site internet, catalogues, panneaux d'affichage, flyers…). Ces numéros peuvent également être placés sur chaque publicité, chaque source de trafic et chaque mot-clé. Lorsqu'un appel est lancé depuis le numéro attribué à une campagne, il est redirigé vers la ligne téléphonique unique de l'entreprise. En fin de compte, tous les appels passés sur les numéros de tracking sont enregistrés et répertoriés.

Le principe est simple, car la configuration de numéro de tracking n'entraîne pas de modification du système de téléphonie de la société. Le transfert des appels se fait en toute transparence à la fois pour l'appelant et pour l'entreprise. Cependant, il faut opter pour un bon fournisseur de solution de tracking afin de mettre en place le dispositif. Vous pouvez choisir notre solution de call tracking pour avoir des informations et des statistiques précises sur vos appelants.

Quelle est son utilité ?

Le call tracking permet d'analyser et de quantifier les contacts générés par chaque support publicitaire. C'est un outil idéal pour :

• Mesurer l'efficacité de chaque support marketing ;
• Connaître les canaux les plus performants d'une campagne ;
• Avoir des informations précises sur l'origine des appels ;
• Calculer le retour sur investissement des campagnes marketing réalisées par l'entreprise.

Grâce au call tracking, une entreprise peut identifier ses supports qui ont généré le plus d'appels téléphoniques. Les données recueillies pourront également servir à analyser les résultats d'une campagne marketing sur une durée définie. Pour mesurer l'efficacité de votre campagne publicitaire en ligne, vous pouvez comparer le nombre d'appels reçus avec le trafic sur vos différents supports. Les solutions de suivi d'appel permettent également de repérer les canaux qui génèrent les leads les plus qualifiés.

L'interface d'administration fournit des informations et des statistiques précises sur les appels reçus. Vous pouvez donc connaître l'identité des appelants, leur adresse, leur numéro de téléphone et leur zone géographique. Il vous est également possible de collecter d'autres types d'informations comme : la durée moyenne des appels, leur fréquence par zone géographique, la part d'appels uniques ou répétés…

Les différents types de suivi d'appel

Il existe deux types de suivi d'appel : le call tracking statique et le call tracking dynamique.

Le call tracking statique permet de mesurer le nombre d'appels générés par les différents supports marketing. Cette technologie ne fournit pas des informations détaillées. L'entreprise peut simplement connaître le nombre d'appelants et avoir accès à la répartition des données de chaque appelant, pour chaque support. Quant au suivi d'appel dynamique, il apporte des données supplémentaires et aide à répondre à 3 questions majeures :

• D'où proviennent les visiteurs de votre site web qui appellent votre numéro ?
• Quelles sont les pages que ces visiteurs ont parcourues ?
• Quels sont les mots-clés qui ont généré les appels ?

La réponse à la première question s'obtient grâce au suivi d'appel dynamique par source de trafic. Les deux autres réponses sont plutôt fournies par le call tracking dynamique par session visiteur. Qu'impliquent ces deux technologies ?

Le call tracking dynamique par source de trafic

Ce type de suivi d'appel permet de mesurer les appels générés depuis un site internet en fonction des sources de trafic (SEO, SEA, campagnes emailing, réseaux sociaux…). Pour profiter de cette solution, il faut évidemment prendre le soin d'attribuer un numéro de tracking à chaque source. L'entreprise peut alors recueillir toutes sortes de données relatives aux appels téléphoniques générés par ces canaux (nombre d'appels reçus, nombre d'appels décrochés, nombre d'appels manqués, la fréquence des appels…).

Le call tracking dynamique par session visiteur

Cette variante du call tracking dynamique permet de suivre et d'analyser minutieusement le parcours de chaque visiteur sur le site web de l'entreprise avant sa conversion par téléphone. Vous pouvez également connaître les mots-clés que les internautes ont saisis (sur Google par exemple) pour accéder à votre plateforme.

Le suivi d'appel dynamique par session visiteur détermine aussi l'origine du trafic et fournit des données supplémentaires. Chaque visiteur du site web de l'entreprise se voit attribuer un numéro unique au cours de sa navigation. S'il décide de composer ce numéro, toutes les données de sa navigation seront recueillies dans l'interface d'administration de votre solution de suivi. Vous pourrez ainsi exploiter ces informations au besoin.

Quel type de call tracking est le plus approprié pour votre entreprise ?

Avant de vous décider, vous devez vous poser quelques questions. Quels sont vos objectifs marketing en ce qui concerne les appels téléphoniques ? Quels indicateurs de performance clé (KPI) recherchez-vous pour connaître les appelants qui visitent vos pages ? Les deux types de call tracking offrent des avantages certains, mais le call tracking dynamique par session visiteur permet d'obtenir des informations plus approfondies.

En fonction de votre budget, vous pouvez déployer au sein de votre écosystème une ou plusieurs technologies de suivi d'appel.

Comment le call tracking aide-t-il les entreprises à piloter leur stratégie marketing ?

Puisque le suivi d'appel permet de connaître les canaux marketing les plus efficaces, il aide avant tout les entreprises à contrôler leur investissement publicitaire. C'est d'ailleurs l'un des principaux objectifs que la plupart des PME se fixent lorsqu'elles mettent en place leur stratégie de communication. Grâce au call tracking, les sociétés peuvent également avoir une idée précise de leur coût contact réel. En d'autres termes, elles ont la possibilité de déterminer avec exactitude l'investissement qu'il faut faire pour générer un appel ou une opportunité. Ainsi, il leur est beaucoup plus facile de mener des actions pour réduire ce coût tout en gardant le même niveau de performance.

Dans le cadre d'une campagne de marketing digital, le dispositif de suivi d'appel est aussi vital pour les entreprises, parce qu'il les aide à piloter aisément leur stratégie de webmarketing en utilisant les mots-clés les plus efficaces.

Intégration des données d'appels aux outils d'analyse

Pour exploiter judicieusement les données d'appels et approfondir les analyses marketing, on peut intégrer le call tracking à Google Analytics. Cela permet d'avoir une interface de gestion centralisée qui relie les appels entrants, les ventes réalisées et diverses statistiques très utiles. L'entreprise peut ainsi analyser plus aisément le comportement des internautes.

Les data marketing collectées sur les appels peuvent de la même manière être propagées dans les outils propriétaires de l'entreprise : CRM, bases de données, etc.

Cas pratique

Dans la pratique, comment le call tracking aide-t-il les entreprises à piloter leur stratégie marketing ? Voici un exemple pour vous permettre de mieux cerner le sujet.

Prenons une société X spécialisée dans la distribution de produits électroménagers. Elle décide de mettre sur le marché de nouveaux climatiseurs. Pour atteindre plus de monde et attirer des clients, l'entreprise lance une campagne publicitaire. Pour cela, elle utilise ses réseaux sociaux (Facebook et Twitter), son site internet, Google Ads, des flyers, et des emails commerciaux… Avec une solution de call tracking sur mesure, un numéro de téléphone a été attribué à chaque canal de communication.

2 mois après le lancement de la campagne, l'entreprise constate que sa publicité sur Facebook a généré une cinquantaine d'appels qui ont abouti à 40 ventes. Dans le même temps, Twitter n'a généré que 5 appels sans aucune vente à la clé. De plus, un appel sur 4 provenant du site internet s'est soldé par un achat. En ce qui concerne les flyers et les emails commerciaux, ils ont eu des résultats mitigés.

À partir de ces résultats, l'entreprise X peut par exemple décider de :

• Concentrer ses efforts publicitaires sur les réseaux sociaux sur Facebook pour générer plus de ventes ;
• Revoir son annonce sur Twitter pour la rendre plus accrocheuse ;
• Retoucher le contenu de sa landing page afin d'essayer d'augmenter son taux de conversion qui est de 25 % ;
• Changer sa stratégie d'emailing pour attirer plus de prospects ;
• Remplacer les flyers par un autre outil de street marketing plus efficace…

En bref, la société X possède tout ce qu'il lui faut pour orienter sa stratégie de marketing dans le bon sens, tout cela grâce au call tracking.

Beaucoup d'entreprises ont déjà intégré ce dispositif à leurs outils de communication. Alors, pourquoi pas vous ?

Les solutions de Arrowww Digital Partner pour booster vos campagnes marketing

Le choix d'un prestataire pour le déploiement d'un dispositif de call tracking doit être fait avec minutie si vous souhaitez profiter de tous les avantages de cette technologie. Le niveau d'accompagnement et le type de suivi proposé sont les critères les plus importants qu'il vous faut prendre en compte. Vous souhaitez tester une solution de call tracking efficace ? Arrowww Digital Partner met à votre disposition ses solutions d'analyse d'appels pour optimiser vos campagnes publicitaires et améliorer votre retour sur investissement.

Notre offre personnalisable comprend :

• L'installation des numéros de tracking sur l'ensemble de vos supports marketing ;
• La collecte d'informations sur le parcours visiteur de tous les appelants ;
• L'analyse globale du trafic ;
• L'optimisation de votre stratégie de communication en fonction des données de tracking recueillies.

Un expert Arrowww Digital Partner est également mis à votre disposition pour vous accompagner durant tout votre projet. N'hésitez donc pas à faire appel à nous pour obtenir un devis gratuit et mieux maîtriser l'impact de vos campagnes marketing et en tirer pleinement profit.

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